رؤية غيد – الرياض

أكدت دراسات أن تكلفة الحصول على عميل جديد تزيد 7 مرات عن تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم، على إعتبار أن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقدار البيانات المعرضة للخطر .

ولمعرفة جودة خدمة العملاء لديك عليك بالقيام بداية بتحليل يسمى بـ ( تحليل الفجوات ) والذي تتفرع منه 5 فجوات وهي : (المعرفية، المعايير، التسليم، الاتصالات، الرضا ) .

هذا؛ وننصحك في ذات السياق بقياس ما دون أعلاه وفق ما يلي :

♦  معرفة نقاط رضا العملاء ( CSAT ) .

♦ نقاط جهد العميل ( CES ) .

♦ معدل الاحتفاظ بالعملاء ( CRR ) .

♦ صافي نقاط الترويج ( NPS ) .

♦ عدد العملاء الذين فقدتهم .

♦ وقت الاستجابة الأول .

♦  معدل حل المكالمة الأولى ( FCR ) .

♦ متوسط ​​وقت حل تذكرة دعم العملاء .

♦ العدد الإجمالي لتذاكر دعم العملاء .

♦ حجم تذاكر خدمة العملاء التي لم يتم حلها .

♦ قناة الاتصال المفضلة .

♦ عدد عمليات البيع والبيع المتقاطع .

♦ مقالات قاعدة المعارف .

♦ أنواع تذاكر دعم العملاء .